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煙臺易特液壓設備有限公司
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易特液壓在經歷了口水戰、概念戰、價格戰、廣告戰等低層次商戰手段后,最終進入高層次商戰階段——品牌戰,而品牌戰的核心和附加價值很大程度都體現在服務上,客戶服務品牌化,使之更具有個性、識別性、成為承諾和商業信譽的代名詞,讓服務品牌可以和企業品牌、員工品牌、技術品牌、產品品牌共同服務于產品營銷,在下一輪的商業競爭中,營銷將因服務品牌而更精彩。
為贏得下步我們產品的市場美譽,現制定我們的售后政策如下:
一、我們將圍繞 快.樂體驗 的服務方針,來進行我們的服務,其中 “” 代表更加快捷的服務;“”代表迅速提升的客戶滿意度;而二者之中的“•”代表著我們的一切都將從點點滴滴做起。
二、接到客戶電話后于一小時內,作出明確回復,告知客戶或代理商處理方案。售后人員于兩小時內,做好一切準備工作,(如借款,聯系客戶、準備工具等)準備出發。并于24小時內到達客戶現場。
三、售后人員現場安裝,要穿著公司工作服,在整個安裝過程中要始終如一的保持自己專業的形象,談吐得體、不卑不亢。在安裝之前準備好要使用的工具,電焊過程中必須做好防火準備,將裸露在外的油缸進行包裹,挖機必須斷電拆下保險。安裝后必須清洗管路,將現場遺留物品以及使用過的廢品清理干凈。試機時不予許穿著油膩的工作服直接坐在挖機座椅上,要用紙或其他物品墊上后方可進行試機操作。安裝完畢后認真填寫安裝報告并有客戶親筆簽名,最后將公司服務電話告知客戶,并禮貌道別。
四、售后人員現場維修時,除必須穿著公司工作服外,必須攜帶相機和壓力表。在維修期間談吐得體、專業。動作標準,不得野蠻操作;維修完成后,必須給客戶檢查試機,調試壓力,并不得接受私自收取客戶費用,如要收取費用,必須填寫收費單。
五、售后內勤的客戶回訪工作必須做到持之以恒,按時按質的完成回訪工作,維修作業于三日內進行回訪,安裝于安裝一周內進行客戶回訪,并詳細記錄好相關內容。在回訪過程中不得與客戶吵鬧,要求做到微笑服務,在和客戶交談過程中還要求專業,如有遇到解決不了的問題于回訪結束后立即報與服務經理進行解決。
六、客戶以及代理商所反饋問題的及時處理。不論客戶或代理商以何種形式向我公司任何人提出的要求或改進方案,所告知人必須第一時間通知服務經理,以作備案或解決。
七、客戶或代理商返回的不良品以及運輸做到賬目清晰無疏忽,運輸途中及時跟進。做到在不損害公司利益的前提下盡可能的為客戶和代理商減少麻煩,我們能做到的我們做。
八、售后服務所有人員要求做到,微笑服務,細心專業,吃苦耐勞,無私奉獻。
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